Attention: this page does not exist in English, you have been redirected to Nederlands

Wat te doen wanneer mijn pakje beschadigd is, niet of te laat geleverd is? Aan wie moet ik mijn klacht richten?


Als je de persoon bent die de bestelling hebt geplaatst, neem dan zo snel mogelijk contact op met de verkoper. Die laatste is verantwoordelijk voor de levering van het pakket. Worden jouw rechten niet gerespecteerd of er ontstaat een geschil met de verkoper, kan je dit 1) melden bij het Meldpunt, 2) klacht indienen of bemiddeling vragen bij de Consumentenombudsdienst en meer bepaald de Ombudsman voor de Handel, en/of 3) beroep doen op bemiddeling via alternatieve geschillenregeling (ADR).

De afzender alsook de geadresseerde kunnen eveneens informatie vragen of een klacht indienen bij de postoperator die het pakket heeft bezorgd of had moeten bezorgen.

Als je niet tevreden bent met het gevolg dat door de postoperator is gegeven, kan je terecht bij de Ombudsdienst voor de Postsector.

Het risico voor verlies of beschadiging van de goederen gaat over op de consument als deze laatste of een derde van zijn keuze die niet de vervoerder is, deze goederen fysiek in zijn bezit neemt. Je mag weigeren om een beschadigd pakket of een pakket dat niet beantwoordt aan je bestelling in ontvangst te nemen. In het kader van een handelsrelatie richt je je in eerste instantie tot de verkoper.

Indien jouw rechten als consument of onderneming niet werden gerespecteerd, of indien je het slachtoffer bent van misleiding, bedrog, fraude of oplichting, kan je terecht bij Meldpunt. Informatie over de mogelijkheden tot het oplossen van jouw geschil buiten het gerecht kan je vindenbij de Consumentenombudsdienst. Specifiek voor handelsgeschillen (o.a. garantie, levering, prijsaanduiding, voorraadtekorten, herroepingsrecht) kan je terecht bij de Ombudsman voor de Handel in het kader van een klacht of bemiddeling. Daarnaast kan je eveneens een oplossing zoeken via alternatieve geschillenregeling (ADR) bij Belmed.

De afzender alsook de geadresseerde kunnen eveneens informatie vragen of een klacht indienen bij de postoperator die het pakket heeft bezorgd (of had moeten bezorgen). De postoperator is wettelijk verplicht om intern een procedure in te stellen voor de behandeling van de klachten van de gebruikers over het verlies, de diefstal, de beschadiging of het niet naleven van de kwaliteitsnormen. In het kader van een handelsrelatie zal de postoperator je misschien vragen om eerst contact op te nemen met jouw verkoper.

Een schriftelijke klacht geniet de voorkeur om een spoor van je klacht te behouden en om stukken aan het dossier toe te voegen zoals foto’s, kennisgevingen, ontvangstbewijzen, enz.

Als de postoperator geen bevredigend gevolg heeft gegeven aan je vraag, kan je gratis terecht bij de Ombudsdienst voor de postsector (Koning Albert II-laan 8, bus 4, te 1000 Brussel, telefoonnummer: 02 221 02 30; e-mail).

Wetgeving: art. VI.43 en 44 van het Wetboek van economisch recht; art. 3 van de wet van 26 januari 2018 betreffende de postdiensten; art. 43ter van de wet van 21 maart 1991 betreffende de hervorming van sommige economische overheidsbedrijven.

Link naar de bevoegde overheid voor meer informatie: